di Giorgio Fiorentini
Il “cittadino cliente” è l’evoluzione del cittadino “amministrato e suddito”. Non è la commercializzazione ed industrializzazione del rapporto fra il cittadino e lo Stato, ma è lo “status “auspicato dalla popolazione per soddisfare anche interessi meritevoli di tutela.
Riprendendo la definizione di cittadinanza del sociologo Thomas Humphrey Marshall[1] come «uno status che viene conferito a coloro che sono membri a pieno diritto di una comunità. Tutti quelli che posseggono questo status sono uguali rispetto ai diritti e ai doveri ad esso relativi»; il concetto di cittadino “suddito e amministrato” è una contronatura istituzionale.
Chi esercita diritti e doveri sceglie e assume il ruolo di “cittadino cliente”. Il civismo è il collegamento in re ipsa con il territorio e la comunità ed è il lato “materiale” della cittadinanza che si integra con il lato “formale” giuridico. Scegliere esercitando diritti e doveri si traduce nel sapere dove andare, dove abitare, in quali strutture sanitarie farsi curare, dove studiare e così via. È un modo operativo di fare governance qualificata.
Affrontare il ruolo di cittadino in senso “materiale” significa quindi evidenziare l’effettiva capacità del singolo di riuscire ad attivare oppure di volere attivare le pratiche quotidiane di cittadinanza, sia rispetto alle modalità della partecipazione civica (secondo meccanismi di centralità/marginalità politica e culturale), sia rispetto alle modalità dell’integrazione sociale (secondo meccanismi di inclusione/esclusione sociale ed economica).
Marshall sottolinea che i diritti risultano il tramite per giungere alle risorse di cui necessita il cittadino ed ancora una volta il focus è sull’asset ontologico indispensabile per sostenerne l’agire ai fini di un’effettiva inclusione sociale ed un ruolo civico.
Il rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione è oggetto di numerose ricerche che evidenziano l’importanza della trasparenza, dell’accessibilità dei dati , della partecipazione civica e della funzionalità organizzativa dell’offerta pubblica. L’Open Government[2] ad esempio, mira a ridefinire questa relazione, spostando l’attenzione da un approccio orientato all’adempimento burocratico a uno focalizzato sulla collaborazione e sulla condivisione delle informazioni utili per soddisfare i propri bisogni civili. E perché no: anche i propri desiderata. Questa evoluzione rivendica il ruolo di “cittadino cliente”.
Il cittadino si dovrebbe evolvere da “consumatore pubblico” a “prosumer pubblico” (produttore in parte e consumatore).
Paradossalmente, ma realisticamente, nel rapporto CENSIS 2020 si è rilevata una percentuale del 57,8 di cittadini che, per la tutela della salute propria e collettiva, è disposta a sacrificare alcune libertà personali ed il 38,5% rinuncerebbe ai propri diritti personali per un maggiore benessere economico (per esempio limiti al diritto di sciopero, libertà di opinione, ecc.). Una scelta di cittadino amministrato e suddito obtorto collo, abdicando al ruolo di cittadino civis e cliente con ovvie ricadute negative per la democrazia.
I dati ISTAT (23 Febbraio 2024) offrono uno spaccato reale sulla soddisfazione dei cittadini che per il 50.8% hanno molta o abbastanza difficoltà a raggiungere in Pronto Soccorso, per il 49,8% attendono oltre 20 minuti all’ASL, per il 39.9% dei maggiorenni si reca all’ASL, per il 33,8% all’Anagrafe, per il 57,9% si reca alle poste, ma non sono soddisfatti i 25-44enni (53,6% del totale) riguardo alla flessibilità e ampiezza degli orari.
Gli uffici comunali sono raggiunti con difficoltà dalle famiglie analogamente all’accesso difficoltoso ai servizi commerciali (negozi alimentari, mercati e supermercati). Questi sono i dati ed il civismo vuole dare all’uomo una dignità di cittadino che esprime “cittadinanza” e quindi sviluppa il ruolo del “cittadino cliente”.
Il “cittadino cliente” vuole decidere, fare azioni che i consumatori (non i consumisti) compiono quando scelgono, acquistano, usano e smaltiscono prodotti o servizi superando le barriere di sola e semplice fruizione. Questo comportamento è influenzato da diversi fattori:
– psicologici, come motivazione, percezione, apprendimento, atteggiamenti e personalità;
– sociali, come cultura, classe sociale, famiglia, gruppi di riferimento e influenze sociali;
– personali, come età, occupazione, stile di vita e situazione economica;
– situazionali, come contesto di vita e wellbeing.
Il civismo è un “bundling” integrato e sinergico; fa massa critica a favore del cittadino. Questo mutamento deriva anche da una progressione di cambiamenti che possiamo riassumere per punti:
- Cittadino “amministrato e suddito”, quando è basso sia il grado di sostituibilità dell’offerta sia il potere discrezionale della domanda. In questa fattispecie il cittadino è vincolato da una situazione oggettiva dell’offerta e quindi è costretto ad avere uno scambio coatto. Tutto questo, ovviamente fa riferimento a quello che è lo scambio fra l’ente, o entità d’offerta (pubblica, privata, mista) ed il cittadino che domanda esprimendo il proprio bisogno. Un modello tradizionale in cui la PA esercita il potere senza particolare attenzione ai bisogni individuali dei cittadini e con iter burocratici complessi.
L’idea del cittadino come suddito riflette una concezione autoritaria del rapporto tra individuo e Stato. In questa visione, il cittadino non è un soggetto attivo con diritti e doveri, ma piuttosto un suddito che deve obbedienza al potere sovrano senza possibilità di partecipazione o critica.
Il tema è centrale nel diritto amministrativo e riguarda aspetti come:
– poteri della pubblica amministrazione ove lo Stato esercita poteri amministrativi nei confronti del cittadino, regolando la sua vita attraverso autorizzazioni, concessioni e sanzioni.
– diritti del cittadino ove il cittadino amministrato non è solo un destinatario di provvedimenti, ma ha diritti garantiti, tra cui la trasparenza amministrativa, la partecipazione ai procedimenti e la tutela giurisdizionale.
- Cittadino utente, quando vi sono spostamenti della sostituibilità dell’offerta e della discrezionalità della domanda dall’alto verso il basso e viceversa. In questa fattispecie il cittadino scambia in situazioni di equilibrio, contemperando le esigenze della domanda e dell’offerta con un equilibrio di utilità reciproca. Il vulnus funzionale è che lo scambio è su base di sola e indispensabile prestazione e non di altrettanto indispensabile servizio percepito dal cittadino.
- Cittadino cliente quando è alto sia il grado di sostituzione dell’offerta sia il potere discrezionale della domanda. In questa fattispecie il cittadino attua uno scambio libero ed in regime concorrenziale. Si adottano logiche di servizio ponendo il cittadino al centro come “utente” dei servizi pubblici e come cittadino “partner” con un modello più partecipativo, in cui i cittadini collaborano con la PA per la co-produzione di servizi e politiche pubbliche.
| DA | A | A |
| CITTADINO “amministrato e suddito” | CITTADINO “utente” | CITTADINO “cliente” modello CIVISMO |
Con l’avvento delle democrazie moderne, il modello di cittadinanza auspicava che il cittadino partecipasse alla vita politica, con diritti garantiti e strumenti per influenzare il governo. Purtroppo così non è stato e la “cartina di tornasole” in Italia è l’astensionismo ad libitum (>50%).
Una via è il cambiamento di relazione fra cittadino e stato sulla base di una simmetria dei servizi offerti e di soddisfazione dei cittadini.
Il civismo è parte attiva per ridurre l’astensionismo non solo basandosi su fattori come educazione civica, relazioni comunitarie, fiducia nelle istituzioni, ma implementando servizi che “mettono a terra” i fattori citati.
Il civismo, come insieme di servizi ed azioni, si avvale di una cultura orientata sia al mercato sia al contesto socio-economico.
Offre servizi che, pur salvaguardando la loro caratteristica di garantismo istituzionale, sono in sintonia con la domanda e soddisfano il cittadino Anche questa è una delle tante giustificazione del marketing del civismo.
Tutto questo implica che le condizioni diverse e le situazioni differenti sono correlate a politiche di segmentazione e cioè differenziazione progressiva dell’offerta. Servizi, pur in presenza delle stesse regole, stesse leggi e degli stessi condizionamenti che evitano il disservizio. Ed il civismo diventa modello di adeguamento e sviluppo,
Il civismo è un “portfolio” di servizi e attività che, integrandosi reciprocamente, sviluppa massa critica ed incidente la realtà.
Cioè si sviluppa impatto sociale ed economico che, comunque, deve essere misurato e valutato.
Si crea un “rating civico”.
Il cittadino era immaginato come cittadino-lavoratore. Questo, a ogni modo, fu il progetto politico sviluppatosi successivamente alla Seconda guerra mondiale, in reazione alla catastrofica esperienza del fascismo e come contraltare al comunismo.
In ciò emerge un aspetto paradossale che fin da principio ha caratterizzato lo sviluppo della società del lavoro: da un lato il lavoro fu dichiarato come perno della società, tutto e tutti ruotano attorno al lavoro, hanno il lavoro come punto di riferimento; mentre dall’altro è stato fatto di tutto per rendere il lavoro innovativo e tecnologico con il pericolo di eliminare il lavoro umano.
Dopo questa evoluzione ed ai giorni nostri il cittadino attore del civismo sviluppa il ruolo del “cittadino cliente”. Quindi, una delle tante giustificazioni del marketing del civismo, secondo una corretta interpretazione del marketing come “tool” allargato. Per dirla con Philip Kotler, considerato il “padre del marketing moderno” si è esteso il concetto di marketing oltre il semplice scambio economico, includendo ambiti come il marketing sociale, il marketing delle organizzazioni non profit e il marketing relazionale quindi si è sottolineata l’importanza di adattare i principi del marketing commerciale alle organizzazioni pubbliche-non profit-non commerciali per promuovere la loro missione, farle partecipare e sviluppare…
Il civismo si struttura fra istituzioni che erogano servizi e “cittadini-clienti”. Infatti in questo sinallagma di utilità la prestazione tecnico specialistica è condizione necessaria, ma non è più sufficiente per far percepire in termini di efficienza e efficacia e di impatto del servizio erogato.
È necessario integrare e aumentare l’efficacia delle prestazioni-azioni (A) per il tramite della gestione delle “condizioni di cessione” (B) e delle condizioni di “compliance e commitment” (C).
Esse offrono una percezione non riduttivamente considerata come periferica, ma piuttosto un valore di servizio aumentato in efficacia rispetto alla prestazione sic et simpliciter.
Il servizio che viene offerto si basa sulla prestazione-azione che è condizione necessaria per lo scambio, per esempio in sanità e socio-assistenza, fra il care manager ed il network dei fornitori dei servizi ,ma ciò non è sufficiente.
Lo scambio ha nella prestazione-azione la base del rapporto, ma per sviluppare il livello di servizio utile per soddisfare la domanda-bisogno è necessario strutturare una serie di condizioni di cessione del servizio stesso intesi come elementi attesi da parte dei fruitori-clienti. In questa logica di evoluzione da prestazione a servizio che si basa sulla composizione articolata del servizio stesso che è composto da:
- contenuto sostanziale che è l’insieme delle possibili scelte tecniche ed è connotato, ove necessario, dalla quota parte degli elementi tangibili e dall’attività specifica-tecnica che sta alla base dello scambio .Nella fattispecie del nostro modello, i servizi offerti, per quanto attiene al contenuto sostanziale si notano le seguenti caratteristiche del rapporto di scambio:
• fiducia ove il cittadino cliente confida che il personale o il network dei fornitori di servizi sia tecnicamente valido in parte perché non ha gli elementi culturali ed il know-how tecnico per poter giudicare l’offerta, in parte perché gli antecedenti del contesto ove vive gli hanno comunicato che “ci si può fidare”. Appare evidente quanto sia importante la capacità da parte dell’offerta di essere percepiti come degni di fiducia e quanto sia efficace il “passaparola” e lo sviluppo di immagine per il tramite di strumenti che sviluppano conoscenza;
• sostanzialità ove in alcuni casi, non si può considerare un servizio efficace se non vi sia una base tecnica adeguata;
• evidenza primaria tale da consentire al fruitore-cliente di apprezzare il servizio nella sua evidenza rapportata al soddisfacimento della domanda nella sua istanza primaria;
• garantismo ove il modello offre garanzia determinata dall’ “ex ante” esperienziale comunicato e percepito o conosciuto tramite esperienze altrui.
- condizioni di cessione, aggiuntivi, peripherals ed “elementi attesi” che sono l’insieme degli elementi tangibili o intangibili, attesi e percepiti dal fruitore-cliente.
Essi non mutano sostanzialmente le caratteristiche della prestazione e non intervengono direttamente sulla condizione oggettiva della prestazione, ma sono elementi che danno un valore aggiunto percepito e migliorano l’efficienza e l’efficacia della prestazione stessa (per es. il tempo di attesa, la chiarezza delle informazioni, le caratteristiche dell’ambiente, la modulistica chiara e facilmente reperibile, l’atteggiamento del personale e così via).
Con la valorizzazione di questi elementi vi è il riscontro fra il servizio offerto nella sua globalità (contenuto sostanziale e aggiuntivo) e le caratteristiche della domanda segmentata.
Tutto questo crea soddisfazione per il cittadino-cliente.
In sintesi integrando le modalità di cessione con il completamento ed allargamento delle attività che rendono il servizio più efficace unitamente ad uno stile di cessione coerente con le aspettative del fruitore/cliente si stabilizza uno scambio ad alto valore aggiunto e rende ancor più sociale l’attività.
Adottando un modello circolare civico, che si basa su attività di
- servizio civico
- risultato
- verifica
- valutazione con eventuali modifiche
- attività prospettica perfezionata;
si sviluppa un processo “aumentato” e di maggiore efficacia a favore del “cittadino cliente”.
MODELLO CIRCOLARE CIVICO del SERVIZIO a favore del “cittadino cliente.
La democrazia si basa su istituzioni civiche funzionanti con efficienza, efficacia, continuità, economicità, impatto positivo e con credibilità in cui il cittadino ripone fiducia. Ai giorni nostri l’intervento di Franco Raimondo Barbabella[3] sottolinea che i casi Unrwa e Al Masri, “pur così diversi, indica che nell’epoca che viviamo si distruggono non solo persone, popolazioni, edifici e città, ambiente e storia. No, per completare l’opera si distruggono le istituzioni”. E quindi la democrazia.
[1]Thomas Humphrey Marshall: Londra, 1893 – Cambridge, 1981. Sociologo e storico delle istituzioni e delle culture contemporanee
[2] Open Government è “una cultura della governance che promuove i principi di trasparenza, integrità, accountability e partecipazione dei portatori di interesse a sostegno della democrazia e della crescita inclusiva” – Rapporto OCSE, Open Government: The Global Context and the Way Forward, 2016.
[3] “Ancora colpi alla credibilità delle istituzioni e alla democrazia”-in “ilmondonuovo.club”-n 122-https://www.ilmondonuovo.club
