CIVISMO DA “SUDDITO” A “CITTADINO CLIENTE”

di Giorgio Fiorentini

Il “cittadino cliente” è l’evoluzione del cittadino “amministrato e suddito”. 

Il rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione è oggetto di numerose ricerche, evidenziando l’importanza della trasparenza, dell’accessibilità dei dati, della partecipazione civica e della funzionalità organizzativa dell’offerta pubblica. L’Open Government, ad esempio, mira a ridefinire questa relazione, spostando l’attenzione da un approccio orientato all’adempimento burocratico a uno focalizzato sulla collaborazione e sulla condivisione delle informazioni utili per soddisfare i propri bisogni civili. E perché no: anche i propri “desiderata” .Questa evoluzione rivendica il ruolo di  “cittadino cliente”.

Il cittadino si dovrebbe evolvere da “consumatore pubblico” a “prosumer pubblico” (produttore in parte e consumatore).

I dati ISTAT (23 Febbraio 2024) offrono uno spaccato reale sulla soddisfazione dei cittadini che per il 50.8% hanno molta o abbastanza difficoltà a raggiungere in Pronto Soccorso, per il 49,8% attendono oltre 20 minuti all’ASL, per il 39.9% dei maggiorenni si reca all’ASL, per il 33,8% all’Anagrafe, per il 57,9% si reca alle poste ma non sono soddisfatti i 25-44enni(53,6% del totale) riguardo alla flessibilità e ampiezza degli orari. Gli uffici comunali sono raggiunti con difficoltà dalle famiglie analogamente all’accesso difficoltoso ai servizi commerciali (negozi alimentari, mercati e supermercati).

Questi sono alcuni dati di contesto.

Il civismo vuole dare all’uomo una dignità di cittadino che  esprime “cittadinanza” e quindi   sviluppa il ruolo del “cittadino cliente” .

Esso vuole decidere, fare azioni che i consumatori compiono quando scelgono, acquistano, usano e smaltiscono prodotti o servizi superando le barriere di fruizione. Questo comportamento è influenzato da diversi fattori: – psicologici come motivazione, percezione, apprendimento, atteggiamenti e personalità; –
sociali  come cultura, classe sociale, famiglia, gruppi di riferimento e influenze sociali;-personali come età, occupazione, stile di vita e situazione economica;-situazionali come contesto di vita e wellbeing.

Questo mutamento deriva anche da una  progressione di cambiamenti che possiamo riassumere per punti: 

 § Cittadino” amministrato e suddito”, quando è basso sia il grado di sostituibilità dell’offerta sia il potere discrezionale della domanda. In questa fattispecie il cittadino è vincolato da una situazione oggettiva dell’offerta e quindi è costretto ad avere uno scambio coatto. Tutto questo, ovviamente fa riferimento a quello che è lo scambio fra l’ente, o entità d’offerta (pubblica, privata, mista) ed il cittadino che domanda esprimendo il proprio bisogno. Un modello tradizionale in cui la PA esercita il potere senza particolare attenzione ai bisogni individuali dei cittadini e con iter burocratici complessi.

L’idea del cittadino come suddito riflette una concezione autoritaria del rapporto tra individuo e Stato. In questa visione, il cittadino non è un soggetto attivo con diritti e doveri, ma piuttosto un suddito che deve obbedienza al potere sovrano senza possibilità di partecipazione o critica.

Tuttavia, in alcuni regimi autoritari o in situazioni di crisi democratica, la figura del cittadino può tornare a essere assimilata a quella di un suddito, se i diritti vengono erosi e il potere diventa sempre più concentrato.
Il tema è centrale nel diritto amministrativo e riguarda aspetti come:

-poteri della pubblica amministrazione ove lo Stato esercita poteri amministrativi nei confronti del cittadino, regolando la sua vita attraverso autorizzazioni, concessioni e sanzioni.

-diritti del cittadino ove il cittadino amministrato non è solo un destinatario di provvedimenti, ma ha diritti garantiti, tra cui la trasparenza amministrativa, la partecipazione ai procedimenti e la tutela giurisdizionale.

§ Cittadino utente, quando vi sono spostamenti della sostituibilità dell’offerta e della discrezionalità della domanda dall’alto verso il basso e viceversa. In questa fattispecie il cittadino scambia in situazioni di equilibrio, contemperando le esigenze della domanda e dell’offerta con un equilibrio di utilità reciproca.  Il vulnus funzionale è che lo scambio è su base di sola prestazione e non d servizio.

§ Cittadino utente, quando è alto sia il grado di sostituzione dell’offerta sia il potere discrezionale della domanda. In questa fattispecie il cittadino attua uno scambio libero ed in regime concorrenziale.  Si adottano logiche di servizio ponendo il cittadino al centro come “utente” dei servizi pubblici e come cittadino partner con un modello più partecipativo, in cui i cittadini collaborano con la PA per la co-produzione di servizi e politiche pubbliche.

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Con l’avvento delle democrazie moderne, il modello di cittadinanza si è evoluto: il cittadino è diventato un auspicabile partecipante della vita politica, con diritti garantiti e strumenti per influenzare il governo. Purtroppo in Italia l’astensionismo “ad libitum” esige un cambiamento di relazione fra cittadino e stato sulla base di una simmetria dei servizi offerti e di soddisfazione dei cittadini.

Il civismo è parte attiva per ridurre l’astensionismo non solo basandosi su fattori come educazione civica, relazioni comunitarie, fiducia nelle istituzioni ma implementando servizi che “mettono a terra” i fattori citati.

Il civismo, come insieme di servizi ed azioni, si avvale di una cultura orientata sia al mercato sia al contesto socio-economico.

Offre servizi che, pur salvaguardando la loro caratteristica di garantismo istituzionale, sono in sintonia con la domanda e soddisfano il cittadino Anche questa è  una delle tante giustificazione del marketing del civismo.

Tutto questo implica che le condizioni diverse e le situazioni differenti sono correlate a politiche di segmentazione e cioè differenziazione progressiva dell’offerta. Servizi, pur in presenza delle stesse regole, stesse leggi e degli stessi condizionamenti che evitano il disservizio. Ed il civismo diventa modello di adeguamento e sviluppo

Il civismo è un “portfolio” di servizi e attività che, integrandosi reciprocamente, sviluppa massa critica ed incidente la realtà. Cioè si sviluppa impatto sociale ed economico che, comunque, deve essere misurato e valutato. Si crea un “rating civico”.