NO AI DISSERVIZI: SABINO CASSESE E APPROCCIO AZIENDALE

GIORGIO FIORENTINI

“Per essere ammessi  in una struttura sanitaria, sia essa pubblica, sia essa privata, occorre riempire ripetutamente moduli, attendere, fare file, perché le competenze degli operatori sanitari, a cominciare da infermieri e caposala, sono limitate all’aspetto sanitario, non comprendono l’organizzazione aziendale, la pianificazione, le tecniche di contatto con pubblico”. Affermazione che si estende ai servizi di distribuzione di energia elettrica, di forniture d’acqua, di istituti di credito, di compagnie aeree e così via.

Questo è il virgolettato di una parte dell’intervista sul disservizio pubblico e privato ( Corriere della sera-13 Luglio us) al prof. Sabino Cassese ex giudice della corte Costituzionale, già ministro ed insigne giurista. Un “ipse dixit” riconosciuto da tutti.

Sono rilievi risaputi e tutti noi quotidianamente usufruiamo di servizi che siamo abituati a definire “pubblici”, anche se, in molti settori, alla loro erogazione provvedono imprese private Quando subiamo un disservizio, non solo in via occasionale, ma anche in forma cronica, qualche volta si fa un reclamo e si puo’ prendere la via del ricorso alla giustizia. L’utente di un servizio pubblico può agire davanti al giudice amministrativo .

Il vero problema, però , non è la mancanza di opportunità riparative o di interpello della norma, ma della mancanza di cultura di servizio da parte delle strutture pubbliche e private e del personale. Manca l’approccio e l’orientamento al servizio fermo restando che condizione necessaria è la prestazione e l’attività che viene prodotta.

Noi cittadini siamo “clienti” delle imprese siano esse pubbliche o private. Tutte partecipano allo sviluppo del sistema Italia.

Oggi ormai lo scambio fra cittadino ed imprese pubbliche e private ha come presupposto la distinzione fra servizio di utilità pubblica (in logica di welfare universalistico a sussidiarietà variabile) e il bene materiale-merce. 

Questa distinzione si incentra sulla intangibilità, non immagazzinabilità, il contatto intenso di erogazione del servizio vs. la tangibilità, immagazzinabilità della merce che si scambia. Inoltre le merci possono avere riferimenti e standard precisi e quantificabili in modo diretto mentre i servizi sono standardizzabili in un “range” di variabilità nel quale oscilla il servizio stesso ed a discrezione della persona che eroga il servizio.

Essa si confronta con la domanda in termini quantitativi e qualitativi non rigidi, in simultaneita’ fra produzione e consumo ove i servizi offerti sono la risposta ad una domanda che e’ concretizzazione di un bisogno .

Oggi la prestazione e la merce viene prodotta ed erogata al cittadino-cliente che la valuta e la giudica anche nella sua dimensione di servizio: infatti la merce viene consumata ma le modalità di accessibilità, di ergonomicità, di contesto, di modalità di fruizione, di gestione, di combinazione con altri prodotti, di fiducia della marca o dell’ente che produce, sono elementi che attengono al servizio percepito(si veda poi B).

La qualità del servizio è proporzionale alla qualità e professionalità del personale che è la risorsa critica dello scambio. 

Il servizio erogato deve strutturarsi nella capacità di dare una risposta globale al fruitore-cliente e si fa carico della domanda in un contesto che esprime lo “status” di bisogno Questa affermazione si colloca nella distinzione fra funzione di utilità pubblica(identificazione dei bisogni) la cui determinazione è sempre ad alta variabilità considerando la peculiarità delle distinzioni fra bisogni dei diversi cittadini e funzione di servizio che, invece, ha un rapporto più determinato nello scambio che si attua fra erogatore e fruitore-cliente 

In logica di welfare universalistico a sussidiarietà variabile l’impresa sociale sviluppa una autonomia che permette di valutare le contingenze e quindi modificare i servizi in logica meta regolamentare o quantomeno in logica orientata all’outcome per il tramite di politiche di output coerenti.  

SERVIZIO OTTIMALE

Come si vede nella figura tutte le attività di SERVIZIO OTTIMALE(A+B+C) devono assumere un tipo di impostazione orientato all’efficacia del modello.

Si attiva un’ evoluzione che pone l’attenzione sullo scambio :esso si struttura fra istituzioni che erogano servizi e cittadini -clienti. Infatti in questo sinallagma di utilita’ la prestazione tecnico specialistica (A) e’ condizione necessaria, ma non e’ piu’ sufficiente per far percepire in termini di efficienza e efficacia il livello di SERVIZIO OTTIMALE.

E’ necessario integrare e aumentare l’efficacia dei prodotti – prestazioni-azioni(A)per il tramite della gestione delle “condizioni di cessione”(B- modalità di accessibilità con mobilità, phone e digita divide, di ergonomicità, di contesto, di modalità di fruizione, di gestione, di combinazione con altri prodotti, di fiducia della marca o dell’ente che produce) e delle condizioni di compliance e commitment, informazione-comunicazione e spiegazione(C).

Esse offrono una percezione non riduttivamente considerata come periferica, ma piuttosto un valore di servizio aumentato in efficacia rispetto alla prestazione “sic et simpliciter”.
Ad esse dobbiamo aggiungere le condizioni di informazione, comunicazione e spiegazione che offrono ad ogni attività un valore aggiunto che facilita non solo la fruizione(o il godimento di un bene),ma l’efficacia per soddisfare la domanda.

Con efficaci “condizioni” di “cessione”(B) e di “informazione, comunicazione e spiegazione” si sviluppa simmetria di scambio fra impresa sociale e cittadino-cliente.

Se invece si svolge in contesto di asimmetria si sviluppa DISSERVIZIO.

“Insomma, noi italiani siamo un popolo di santi, poeti e navigatori, ma non di organizzatori o di persone ordinate. Facciamo riforme, ma non sappiamo applicarle sollecitamente. Siamo bravi a disegnare nuovi ordini, non a farne l’ordinaria manutenzione o gli aggiustamenti necessari. Siamo bravi nella manifattura, non nei servizi. Non sappiamo ascoltare gli utenti”.

Lo dice anche il prof. Sabino Cassese che integra gli aspetti giuridici con quelli economico aziendali.